|
Talouselämä-lehden päätoimittaja Pekka Seppänen
kirjoitti äskettäin "vielä vähän huonommin" -ajattelusta,
jota niin Suomen kuin muidenkin maiden tavaran ja palvelujen tuottajat
näyttävät nykyisin noudattavan. Se merkitsee nimensä
mukaisesti sitä, että kilpailun paineessa huononnetaan tuotteen
laatua ja katsotaan, minkä tasoinen vielä menee läpi markkinoilla.
Esimerkiksi rakennusalalla tämä näkyy ilmiselvästi.
Kuten Seppänen huomauttaa, ensimmäiseksi täytyy peruskorjata
uusimmat talot.
Tuttua on kaikille, että kodin elektroniikkatuotteet eivät
enää kestä montakaan vuotta - kuka muistaa vielä 15
vuotta kunnossa pysyneet televisiot? Itse koottavat huonekalut ja muut
vastaavat tuotteet aiheuttavat päänsärkyä kuluttajalle
kun ruuveja ja muita osia puuttuu, elementit eivät sovi yhteen jne.
Oman lukunsa muodostavat ohjekirjaset, joiden kieliasu saisi lukijan toisessa
yhteydessä hyvälle tuulelle. Kaikki nämä laiminlyönnit
kertovat puuttuvasta laadunvalvonnasta: riittää, että tuote
on vähän sinne päin kuin pitäisi.
Tämä politiikka tuntuu oudolta, sillä yritys kuin yritys
vannoo nykyisin asiakaslähtöisyyden nimiin ainakin juhlapuheissa
ja strategioissa. Nämä hyvät aikeet vain eivät useinkaan
toteudu käytännössä.
Liiketaloustieteilijät puhuvat liiketoimintaosaamisesta, mutta
oppi taitaa jäädä kauppakorkeakoulujen seinien sisäpuolelle.
Ellei sitten liiketoimintaosaamista tulkita käytännössä
juuri niin, että yrityksen kannattavuus ja samalla omistajien hyvinvoinnin
maksimointi on ainoa ohjenuora: laadulla ei ole niin väliä, kunhan
kauppa käy. Kuinka usein osakeyhtiön markkina-arvosta hehkuttava
rahoitusasiantuntija tai kustannustehokkuudesta huolta kantava saneeraaja
mainitsee tosissaan tuotteiden hyvän laadun ja asiakastyytyväisyyden?
Miksi huono laatu ei kostaudu ja miksei laadun parantamista pidetä
kilpailuetuna, jolla sekundaa tuottavat kilpailijat lyödään
laudalta? Eräs syyllisryhmä olemme me asiakkaat. Me tyydymme
liian herkästi heikkoon laatuun. Jos saamme esimerkiksi ravintolassa
kehnoa ruokaa tai heikkoa palvelua, otammeko yhteyttä ravintolan johtoon?
Tuskin, ja palveluhenkilökunnalle onkin yleensä turha valittaa,
sillä leimaudumme kummajaisiksi koska "muut asiakkaat ovat olleet
kovasti tyytyväisiä". Valittaminen ei siis tunnu kannattavan,
ja suomalainenhan ei yleensäkään valita.
Kuluttajien on kuitenkin ryhdistäydyttävä ja huomautettava
kohteliaasti, mutta määrätietoisesti, jos tuote tai palvelu
ei vastaa sitä, mitä luvattiin. Kuluttajan on myös syytä
käyttää hyväkseen lain tarjoamia kuluttajansuojapalveluja.
Lisäksi internet on hyvä keino saattaa huono palvelu suurten
ihmisjoukkojen tietoon. Kansainväliset suuryhtiötkin ovat muuttuneet
yllättävän nöyriksi kun riittävän laaja asiakasryhmä
on ruvennut boikotoimaan niiden tuotteita.
Jos asiakkaat alkavat yleisesti pitää huolta oikeuksistaan,
yritysten on pakko tarkistaa "vielä vähän huonommin" -filosofiaansa
ja ehkä jopa muuttaa sitä "vielä vähän paremmin"
-ajatteluksi. Näin käy siinä vaiheessa kun myynti ja voitot
alkavat kärsiä huonon laadun tarjoamisesta - ei ennen.
Kirjoittaja on turkulainen emeritusprofessori.
|
